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為進(jìn)一步規(guī)范旅客投訴管理工作，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴管理辦法》等法律法規(guī)，制定本規(guī)范。

（一） 服務(wù)質(zhì)量管理部

（一）投訴渠道包括且不僅限于：電話：0571-96299-9、電子郵箱:zgk@hzairport.com等。

（一）接到投訴后，投訴受理人填寫《杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客意見記錄單》，并第一時(shí)間將投訴信息通報(bào)投訴處理單位。

（二）旅客在現(xiàn)場(chǎng)投訴的，由旅客自行填寫或工作人員幫助填寫《杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客意見受理單》，現(xiàn)場(chǎng)受理人員第一時(shí)間將投訴信息通報(bào)投訴處理單位。

（一）現(xiàn)場(chǎng)處理投訴。對(duì)于能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置的旅客投訴事件，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。

（二）非現(xiàn)場(chǎng)處理投訴。對(duì)于無法現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴，由各部門指定旅客意見處理負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)通過電話、郵件等方式告知旅客其投訴已被受理及處理流程或說明不符合受理?xiàng)l件的理由;10個(gè)工作日內(nèi)向旅客做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。

做好統(tǒng)計(jì)分析,制定改進(jìn)措施及期限進(jìn)行整改, 實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。